Case Rewenda: Ohjelmistokehityksen palvelumuotoilu liiketoimintasi avuksi

Vakuutuspalveluja tarjoava Rewenda uudistaa sähköisiä palvelujaan asiakaslähtöisempään suuntaan rakentamalla sähköiseen asiointiin tarkoitetun eRewenda -palvelun. Uuden palvelun tarkoituksena on automatisoida rutiininomaisia toimenpiteitä sekä rewendalaisille että sähköisiä vakuutuspalveluja käyttäville asiakkaille ja lisätä käyttömukavuutta. Rewendan digitaalisen arkkitehtuurin rakennusalustana on Azuren moderni, komponenttipohjainen PaaS-alusta.

Uudistettavalle palvelulle asetettiin tavoite: asiakaskokemuksen tulee olla mahdollisimman selkeää ja kokonaisuuden helppokäyttöinen kaikille sitä käyttäville. Cloud1 Oy suositteli osana uudistusprosessia Rewendalle palvelumuotoiluun keskittyvää työpajaa. Työpajassa kartoitettiin palvelun käyttämistä ja tuottamista erilaisista näkökulmista.

Palvelupolkujen kartoitusta

Vuoden alusta käynnistetyssä projektissa käytiin läpi päivän aikana rewendalaisten, asiakkaiden ja loppukäyttäjien palvelupolkuja eli niitä tapahtumia, joista palvelu koostuu. Kartoituksen keskiössä olivat asiakastoimet ja sen perusteella rewendalaisten toimintaa palvelujen tarjoamisessa. Rewendalaisten osalta kartoitettiin ennen kaikkea käyttötapauksia erilaisissa palvelutilanteissa.

Palvelupolkuja kartoittamalla selvitettiin, millaisia kokemuksia palveluun sisältyy ja miten niitä voidaan kehittää. Palvelupolku-menetelmän avulla selviää, millaisia osa-alueita palveluun sisältyy. Selvityksen jälkeen voitiin hahmotella palvelun rakennetta kokonaisuutena. Kokemus palvelusta voi olla syy käyttää tai olla käyttämättä kyseisen palveluntarjoajan tuotteita ja palveluja. Tämän takia sekä Rewenda että Cloud1 tarttuivat haasteeseen paremmasta palvelumuotoilusta. Onnistuneen lopputuloksen saavuttamisen tärkeydestä päästiin nopeasti yksimielisyyteen.

Päivän kulku

Palvelupolkujen kartoittaminen aloitettiin jakamalla osallistujat kahteen ryhmään. Ensimmäisen ryhmän tehtävänä oli pohtia käyttötapauksia asiakkaiden päivittäisen käytön näkökulmasta. Toinen ryhmä taas keskittyi vakuutusten uudistamisiin liittyviin prosesseihin ja siihen, mitä toimintoja tämä kokonaisuus vaatii sähköiseltä eRewenda-palvelulta.

Eri käyttäjäryhmien tarpeiden sekä tuottajan ja tilaajan kohtaamisen mallintaminen esimerkkien kautta toteutettiin luomalla tapausten pohjalta virtaviivaisia prosessikuvauksia, jossa käyttäjän tekeminen on kuvattu tarkasti. Käyttäjien tekeminen yhdistettiin palvelun tarjoajien tekemiseen, jolloin syntyi päätelmiä eri vaiheiden automaatiosta.

Tulokset

Rewendalaisten antama palaute päivästä:

• Vietimme yhdessä opettavaisen ja antoisan päivän kiitettävällä arvosanalla. Kaikki päivän työpajoissa mukana olleet kertoivat osallistuvansa mielellään uudelleen.
• Pääsimme keskustelemaan ja osallistumaan muotoilun kautta siihen, miltä eRewenda tulee näyttämään ja miten asiakaskohtaamiset jäsennetään järjestelmässä paremmiksi palveluiksi ja helpommaksi käytöksi.
• Saimme hyviä kuvauksia erilaisista visioista eri osapuolten mielestä täydellisestä palvelusta, josta on helppoa sovittaa yhteen parhaita käyttötapauksia toteutukseen.
• Vastaanotimme ryhmiltä lukuisia käytännön välineitä palvelun kehittämiseksi asiakaslähtöisempään suuntaan sekä Rewendan henkilökunnan käyttötapaukset että asiakastarve huomioiden.
• Tiedämme työryhmien antaman palautteen pohjalta, miten uudistamisprosessin eri osa-alueita tulee virtaviivaistaa ja miten eRewenda helpottaa eri osapuolten rutiinitoimenpiteitä prosessissa.

"Meillä oli intensiivinen ja tehokas työpaja Cloud1:n inspiroivissa tiloissa. Kiitos vetäjien pysyimme aikataulussa. Työryhmien jaon ansiosta saimme uusia ajatuksia, parannusehdotuksia sekä selkeät dokumentit jatkotoimille."
Timo Porraskorpi, projektipäällikkö, Rewenda Oy